大專高爾夫學刊，創刊號，56-65。
中華民國九十二年三月 出版

林錫波 國立中正大學

摘要：
本研究以高爾夫相關的特性來對高爾夫球場的服務品質因素命名。以5大知覺因素為基礎，兼顧原始之10大服務品質因素，並添加其他影響各因素之變項，以建立適合高爾夫球場的服務品質因素的行政場地因素、員工態度因素、球友便利因素、收費餐飲因素及桿弟服務因素等五個構面。
關鍵字：高爾夫、服務品質量表

壹、研究背景

英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml ＆ Berry(1985)提出的一個服務品質的觀念性模式(取三位學者名字的字首命名，稱為PZB模式)。該模式主要的概念在強調顧客是服務品質的唯一決定者，顧客經比較其事先對服務之期望以及服務的認知，由兩者之間的差距來評定其對服務品質之高低認知。根據此一模式，無論任何一種型式的服務業，如要提昇服務品質水準，必須要突破五個品質的缺口，而其中四個缺口與服務業組織與管理相關，只有一個缺口是由消費者的期望與認知來決定。消費者這一個缺口的大小，是前四個缺口的函數。

Parasuraman等人(1988)以1985年所提的十大服務品質構面為基礎(實體性、可靠度、反應力、溝通性、可信度、安全性、勝任力、禮儀性、溝通性、接近性)，經過一連串之反覆分析步驟，找出了衡量服務品質的量表，並稱之SERVQUAL。這組由22個項目，5個知覺因素所組成的服務品質量表(實體性、可靠性、反應力、信任力、關懷性)---SERVQUAL，是第一個有系統發展出來的服務品質衡量尺度。提供了學者增補及改良服務品質衡量尺度的重要基礎。本研究即根據上述相關研究之結果，以5大知覺因素為基礎，兼顧原始之10大服務品質因素，並添加其他影響各因素之變項，以建立適合國內高爾夫球場服務品質因素構面。